Customer Journey erstellen – in 9 Schritten zum Erfolg

Als Unternehmer oder Marketing- und Vertriebsverantwortlicher sind Sie bemüht, Ihren Kunden relevante Informationen auf der Webseite zur Verfügung zu stellen.

Aber wie relevant sind die bereitgestellten Informationen wirklich? Ganz ehrlich, die meisten Webseiten sprechen von den eigenen tollen Leistungen des Betriebs, den Auszeichnungen, auf die man stolz ist und anderen Lobhudeleien.

Höchste Zeit, sich die Schuhe des Kunden anzuziehen und für alle Phasen und Situationen in denen sich der Kunde befinden kann, relevante Hilfestellungen zu geben. Ein sehr gutes Mittel, um dieses Ziel zu erreichen, ist die Darstellung der Customer Journey – wie Sie dabei vorgehen müssen, erfahren Sie in diesem Artikel.

Das Konzept der Customer Journey

Kurz gefasst, steht die Customer Journey (zu deutsch “Reise des Kunden”) für eine Beschreibung der einzelnen Phasen, die jeder Kunde bzw. Lead durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Hierunter fallen jegliche Berührungspunkte – oder in Marketingsprache “Touchpoints” – des Kunden mit dem betreffenden Produkt, vom Erstkontakt bis zum Verkaufsabschluss. Darunter gehören zum Beispiel Werbeannoncen und Händlergespräche (direkte Touchpoints), aber auch Empfehlungen von Kollegen, Einträge in Online-Bewertungsportalen etc. (indirekte Touchpoints).

In 9 Schritten zum Erfolg

Wie immer gilt: Je besser Sie Ihre Zielgruppe kennen und verstehen, desto besser können Sie auch Ihre B2B-Marketingmassnahmen steuern und Verkaufsprozesse unterstützen. Nehmen Sie also die Perspektive Ihrer Kunden ein und führen Sie sich und Ihren Mitarbeitern die gesamte Customer Journey vor Augen. Dabei sollten Sie wie folgt vorgehen:

  1. Legen Sie Zielsetzungen fest: Was beabsichtigt die Geschäftsleitung? Was sind die Ziele an denen der Erfolg im Unternehmen gemessen wird?

  2. Recherche: Welche Infos über die Zielgruppe haben Sie bereits zur Verfügung (Reports, Umsatzstatistiken etc.)? Am besten führen Sie zusätzliche User-Interviews durch, um ein konkretes Bild der Kunden zu bekommen.

  3. Personas erstellen: Basierend auf den Interviews erstellen Sie Buyer Personas und halten deren Bedürfnisse sowie Medien/Kanäle, über die sie sich informieren, fest.

  4. Trigger (Problemfelder) definieren: Was sind Auslöser oder Problemfelder der Persona, die letztlich zu genau Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung führen?

  5. Touchpoints definieren: Wo startet die Suche der Kunden, was sind die nächsten Schritte? Über welche Medien und Kanäle informieren Sie sich? In welchen Situationen oder an welchen Orten treffen Sie direkt oder indirekt auf Ihr Produkt? Was suchen sie konkret?

    Beispiele für mögliche Touchpoints sind: Online Suche, Rezensionen, Produktvergleiche, Messebesuche, Kundenevents, Online Simulation, Demo vom Hersteller, Kaufberatung, Verhandlung, Kaufprozess, Lieferung, Support etc....

  6. Gefühlswelt & Keywords für jeden Touchpoint erstellen: Welche Gefühle, Sorgen, Bedenken hat der Kunde an jedem Touchpoint? Wie gut informiert und sicher fühlt sich der Kunde jetzt? Was sind seine genauen Fragen in diesem Moment? Was sind die konkreten Keywords, die er/sie jetzt nutzen würde?

  7. Customer Journey visualisieren: Der gesamte Prozess über die Touchpoints und Kanäle lässt sich graphisch darstellen. Nutzen Sie diese Möglichkeit, um ihn noch besser zu verstehen und analysieren zu können.  
    Tipp: Arbeiten Sie dafür mit einem professionellen Zeichner!

  8. Messpunkte für jede Phase oder sogar für jeden Touchpoint installieren: Wie lassen sich Ihre Hypothesen messen? Wie soll der Erfolg und die Absprungraten gemessen werden? Wie können Sie Ihr Angebot aus Sicht des Kunden über die Customer Journey hinweg messen?
    Tipp: Denken Sie jetzt schon an Möglichkeiten, die Conversions an jedem Touchpoint zu messen und erstellen Sie ein Dashboard, mit dem Sie die gesamte Customer Journey überwachen können. Sie können dazu Google Analytics verwenden oder eine spezielle Dashboard Software einsetzen.

  9. Überprüfen und verschlanken: Holen Sie Ihre Kunden ins Boot und spielen Sie mit ihnen die von Ihnen angenommenen Phasen der Customer Journey durch. Entspricht sie der Realität?
    Tipp: Fragen Sie auch, welche Touchpoints Sie eventuell weglassen können, so starten Sie letztlich doch etwas schlanker aber schneller!



Gerne unterstützen wir Sie auf Wunsch bei der Umsetzung der genannten Schritte und erarbeiten die passende Strategie mit Ihnen gemeinsam. Nehmen Sie dazu einfach und unverbindlich Kontakt mit uns auf!