Vertrieb in mittelständischen Unternehmen geht heute anders

Letzte Woche habe ich einen guten Freund wiedergetroffen, der in einem innovativen mittelständischen Unternehmen den Vertrieb leitet.

Wir machten eine Flasche Wein auf und hatten eine angeregte Unterhaltung über die Veränderungen der letzten Jahre im Vertrieb. Fazit: Tatsächlich verändert die Digitalisierung die Arbeit des Vertriebs tiefgehend und nachhaltig. Eine Veränderung, die mit 10-15 Jahren Verspätung eingetroffen ist, nachdem sie vorher bereits den Consumer-Bereich komplett umgekrempelt hat.

Neugierig?

Die Big Five der Veränderungen im Key Account:

1. Die Inhalte des Verkaufsgesprächs haben sich grundlegend geändert.

Als ich noch Key Accounter bei Alcatel war (ok, das ist schon mehr als 20 Jahre her) , mussten wir den Kunden oft grundlegende Informationen zukommen lassen, Broschüren zusenden, etc. Im Verkaufsgespräch nahmen wir uns viel Zeit, speziell wenn der Kunde wenig Produkt- oder Technologie Erfahrung hatte. Das gibt es heute so nicht mehr. Der B2B Kunde ist im Jahr 2018 bestens informiert, hat sich die notwendigen Informationen auf der Website mehrerer Hersteller angesehen, PDFs heruntergeladen, Meinungen von Influencern und Bloggern durchgelesen und die Social Media Kanäle durchforstet. Darüber hinaus Installationsvideos durchgesehen und eventuell noch einen Anbietervergleich auf einer Branchenplattform angesehen. Wow! Heute lässt sich JEDE Information Online finden, die wir brauchen und noch viel mehr! Wenn heute ein Vertriebsmitarbeiter einem Kunden gegenübersitzt, dann geht es eher um die letzte Meile der Verkaufs, es geht um Stärkung des Vertrauens, Kompetenz-Check und in erster Linie um die Frage "Warum soll ich mich für dieses Unternehmen entscheiden?".  Den reinen "Verkäufer" als Informationsvermittler braucht es nicht mehr, es braucht Leute, die in erster Linie mit Kompetenz überzeugen und ein persönliches Vertrauensverhältnis aufbauen. Ok, das war früher auch schon so, aber heute ist das die zentrale Kompetenz.

2. Vertriebsmanagement ist heute datengetrieben.

Mein Freund Christoph kann seine Begeisterung für datengetriebenes Marketing nicht verbergen: "Hast Du eine Ahnung, wie viel effektiver unsere Arbeit geworden ist, seit wir aufgehört haben mit Excelsheets rumzuspielen und angefangen haben, Datenbanken zu verknüpfen?" Kundendaten, Verkaufsdaten, externe Adressdaten, Daten aus den sozialen Medien, Daten aus den Analysen des Webtraffics, etc – all diese Informationen wollen analysiert und interpretiert werden. Dazu braucht es gute Leute, die etwas von Datenanalyse verstehen und keine Scheu haben, Apps, Tools und APIs einzusetzen. Diese Daten werden mit dem CRM verknüpft, damit die Key Accounter diese Daten auch täglich einsetzen können. Wer mit Daten jongliert, der arbeitet auch mit Segmentierungen. Wer Segmentierungen einsetzt, der arbeitet mit Kundenprofilen, Personas und Customer Journeys. Mit einem Wort: Eine Zusammenarbeit von Marketing- und Vertriebsleuten auf hohem Niveau, ist die Voraussetzung für eine gelungene datenunterstützte Vertriebstätigkeit. Und das ist im B2B ein Paradigmenwechsel!

3. B2B Marketing ist heute eine Funktion des Vertriebs (oder umgekehrt?)

Bis vor Kurzem waren die Marketingkollegen in den Technologieunternehmen zuständig für die Website, die Broschüre, den Kundenevent und die Messe, Punkt. Heute sind die Marketingleute diejenigen, die die digitale Transformation in die mittelständischen Unternehmen tragen. B2B Marketing analysiert die Kundenströme, lenkt Traffic von den Suchmaschinen auf die eigene Website, spricht die Kunden auf 7 Sprachen an (auf den Webseiten Schweizer Exportfirmen finden sich öfters Versionen auf Chinesisch, Koreanisch und Russisch) und fischt nach neuen Kunden – nicht nur auf Google, sondern auf dem chinesischen Pendant Baidu oder dem russischen Yandex. Weil die Kunden sich heute zu 70-90% online informieren, verantwortet Marketing heute 70-90% der Kundenansprache . Das ist "Change"!

4. Ohne CRM geht gar nichts mehr!

Ein CRM ist mehr als nur eine Kundendatenbank. Ein gut aufgesetztes CRM ist auch ein digitaler Assistent. Ein Assistent, der dem Vertriebsmitarbeiter Tipps über das Potenzial eines möglichen Kunden gibt, der die Infos auf den sozialen Medien auswertet und zum Beispiel vorschlägt – bei der Firma Müller AG nicht nur mit Herrn Fritsch, sondern auch mit Frau Osterwald zu sprechen. Ein Assistent, der informiert, wenn ein Kunde auf der Website nach Preisen gesucht hat und dem Vertriebsmann bei der Rückfahrt von einem Kundentermin vorschlägt, noch einen potenziellen Kunden zu besuchen, der gerade in der Nähe ist. Das klingt nach Zukunftsmusik? Nein, das ist bei über 30% der US amerikanischen mittelständischen Unternehmen und bei vielen europäischen Unternehmen heute bereits Alltag. Aus dem CRM lassen sich bei Bedarf E-Mails, Messenger Nachrichten und sogar personalisierte Briefe versenden. Durch die Vernetzung über APIs können diese Systeme heute fast jeden erdenklichen Service integrieren.

5. Totale Transparenz – Qualität und gute Beziehungen machen sich noch mehr bezahlt!

Wenn Sie früher einen Kunden verärgert haben, dann wusste das eine handvoll Leute. Im Zeitalter der Digitalisierung, der sozialen Medien (Facebook, LinkedIn, Xing) etc., befinden wir uns im Zeitalter der totalen Transparenz. Über die sozialen Medien können Kunden – berechtigt oder nicht – Ihren Unmut äussern, auf Google my Business eine Rezension schreiben, auf Twitter ihre Meinung zwitschern. Moderne Unternehmen beobachten ganz genau, was über sie geschrieben, gepostet und geliket wird und können sehr genau Zustimmungstrends ablesen. Ein positives Kundenstatement prominent auf der Website platziert –  wird in der Regel von hunderten oder tausenden interessierten Personen gelesen! Daher muss jeder Vertrieb ein positives Empfehlungsmarketing betreiben. Jeder Kunde sollte als Botschafter des Unternehmens verstanden werden, und es sollten die Chancen der digitalen Kanäle zur Publikation genutzt werden.

Uff! – Zu den Themen B2B Vertrieb, Verkauf und Marketing gäbe es noch viel zu erzählen.Gut, dass wir nur eine Flasche Wein geöffnet haben, sonst wäre die Liste noch länger geworden.

 

Eine grundlegende Veränderung erfasst das Marketing und den Vertrieb in den mittelständischen Unternehmen. Wie Sie als Unternehmer diese Veränderungen proaktiv einleiten und steuern, das verraten wir Ihnen gerne in einem persönlichen Gespräch. Das Amselhof Team freut sich auf Ihre Kontaktaufnahme!